어르신들과 보호자들은 일반적으로 거주 공간인 집이 가장 안전한 공간으로 인식하고 있으나, 해당 공간에는 보행을 돕는 안전바와 같이 기본적인 안정 장비 미 구비 및 비동거 어르신의 경우 위생 문제 등 실제 센터 대비 안전하지 못한 공간에서 생활하고 있다는 것을 발견할 수 있었습니다. 어르신들은 또한 주간 보호센터를 통해 마음에 맞는 사람을 쉽게 찾고 함께 충분히 시간을 보내고 싶다는 니즈를 가지고 있지만 현재의 센터 프로그램들은 어르신들의 이러한 주간 보호센터 출석 의지에 영향을 주지 못하고 있었습니다.
또한 보호자들은 시니어 케어 서비스의 탐색과 결정 과정에 적극적으로 개입하고 참여하지만 시설 등록 이후에는 서비스 개입 및 참여 기회가 많지 않고 실제로 참여 의지도 높지 못한 경우도 많았습니다. 이러한 와중에 보호자는 센터를 벗어난 어르신의 대부분의 영역에서 센터 제공 서비스를 넘어서는 역할을 수행하고 담당하는 부담을 가지고 있는 상태였고 부모님 케어에 대한 나의 노력을 충분히 인정받고 보상받고 싶다는 니즈를 가지고 있었습니다. 마지막으로 케어 서비스의 주요 종사자인 요양 보호사는 직접 가족 요양과 경제적인 목적 달성을 위해 자격을 취득하고 업무를 지속하게 된다는 걸 알았습니다. 현재 센터 내 종사자들의 인원 분포 및 어르신들과의 인터렉션 빈도와는 달리 전반적인 직무 별 위계 관계가 존재하고 있었으며 이는 가장 많은 인원으로 구성된 요양보호사들의 의사 결정 과정에서의 폭넓은 참여 및 인정에 대한 니즈가 크게 나타나고 있었습니다.
이러한 각 이해관계자별 핵심 니즈를 바탕으로 기존 Pain point를 개선한 맞춤형 주간 보호센터 컨셉과 연계 및 통합형 보호 센터 2개의 대표 비즈니스 컨셉을 도출할 수 있었고 세부 사용 시나리오 및 후속 검증 방안에 대해 제안하였습니다.